Jamie McPartland intenta descifrar un recibo de comida para llevar de una casa de curry india local.
Sentado en su escritorio en un edificio de oficinas en la sede de Nationwide Building Society en Swindon, estudió el documento en la pantalla en busca de pruebas.
Alguien envió el recibo por correo electrónico al servicio de atención al cliente para reclamar un reembolso parcial, porque los poppadoms y samosas que pidió y pagó faltaban cuando llegó su comida.
Interpretar recibos de comida para llevar puede no parecer un trabajo para un miembro del banco, pero Jamie es parte de un equipo nacional que procesa 1.500 casos por semana bajo el llamado esquema de devolución de cargos.
Estoy aquí en la sede de Nationwide en Wiltshire para reunirme con Jamie y el resto del gran equipo que trabaja en estas solicitudes.
Adele Cook visitó la sede de Nationwide en Swindon para ver a su equipo Chargeback en acción
Los bancos y las sociedades de construcción solo pueden hacer una reclamación, por lo que es esencial asegurarse de que tengan la mayor cantidad de pruebas posible.
Las devoluciones de cargo otorgan a los clientes el derecho de solicitar al emisor de su tarjeta de crédito o débito que revierta una transacción por un valor inferior a £100 durante un máximo de 120 días después de que algo salió mal.
Esto podría deberse a que los productos o servicios que compraron eran defectuosos, no se correspondían con la descripción o nunca se entregaron. Luego, el banco o la sociedad de construcción pueden retirar estos fondos de la cuenta del minorista y devolverlos a la cuenta del cliente.
Las personas que pagaron con tarjeta de crédito y gastaron más de £100 pero menos de £30.000 también están cubiertas por la sección 75, una importante protección legal que forma parte de la Ley de Crédito al Consumidor.
Tiene 120 días para presentar un reclamo de devolución de cargo y seis años para presentar un reclamo de la Sección 75, pero debe hacerlo tan pronto como note un defecto en el producto o servicio.
La oficina de Swindon es un hervidero de actividad ya que los miembros de la unidad de devolución de cargos de 16 miembros de Nationwide trabajan juntos (o si el caso es sencillo) para resolver las reclamaciones de los clientes. En algunos casos, también buscan la ayuda de un abogado interno.
Nationwide también tiene un grupo – independiente de su equipo de devolución de cargos – de diez expertos legales que manejan alrededor de 100 casos de la Sección 75 por mes.
En un rincón de la sala, tres empleados se sientan dentro de un espacio para reuniones con forma de cabaña de madera en el jardín, discutiendo profundamente un caso.
La mayoría de los clientes envían una reclamación a la sociedad de construcción mediante un formulario en línea, pero los clientes pueden realizar una devolución de cargo o una reclamación de la Sección 75 por teléfono, correo postal o sucursal.
En el caso de Indian Takeaway, Jamie tiene que volver con el cliente para obtener más información porque solo cargó la mitad del recibo y no proporcionó detalles clave, como la fecha y hora de la entrega.
También querrá saber si el cliente solicitó un reembolso directamente al restaurante. Tanto en virtud de la devolución de cargo como de la Sección 75, los bancos normalmente tomarán medidas sólo cuando se deniegue una solicitud de reembolso.
Jamie necesita contar con esta información para presentar argumentos a favor de una devolución de cargo.
“Sólo tenemos una oportunidad de presentar una reclamación de devolución de cargo (al minorista), por lo que tenemos que asegurarnos de que sea correcta la primera vez”, afirma.
Su próximo caso es igualmente desafiante. Un cliente de Nationwide presentó un reclamo de devolución de cargo después de ordenar ropa de gimnasia en línea, pero cuando llegó era del color equivocado.
El reclamo de devolución de cargo del cliente describe los artículos que llegaron como “partes inferiores azules” cuando pidió negro. Jamie tendría que volver con ella para averiguar si por “abajo” se refería a calzas, pantalones cortos o falda.
Se anima a los clientes a tomar fotografías de sus artículos incorrectos o defectuosos.
La mayoría de las reclamaciones se deben a reembolsos de aerolíneas faltantes o pedidos de ropa que llegan en la talla incorrecta.
Su tercer caso ya contiene mucha información del cliente y, como resultado, es probable que avance rápidamente. Un cliente de todo el país encargó algunos muebles de jardín pero semanas después no habían llegado.
El cliente envió un recibo que confirmaba la compra y un registro de cuando habló con el vendedor para intentar resolver el problema directamente.
En un caso tan claro, el equipo puede enviar un reclamo a un minorista y obtener una respuesta en unos pocos días. Pero, sin las pruebas requeridas, todo el proceso puede tardar hasta cuatro meses.
La evidencia es importante al hacer un reclamo, dice Debbie Weston, gerente de servicio al cliente.
“Lo único que vemos cuando se realiza una compra es la transacción, no sabemos qué términos se acordaron ni qué firmaron”, dice.
‘Si hay un problema con un artículo, necesitamos saber ¿por qué? ¿Era del tamaño equivocado? ¿Está dañado? ¿A qué se debe el problema?
Sugiere que los clientes siempre describan por qué hay un problema con el artículo o servicio que compraron. Cuanto más detalles incluya en los datos que le proporcione al emisor de su tarjeta, es menos probable que tenga que ir y venir con él. Mencione si un artículo tiene el tamaño o color incorrecto o si está dañado y tome fotografías para respaldar su reclamo.
Guarde siempre los correos electrónicos del minorista y guarde los recibos, lo que le facilitará las cosas si necesita presentar un reclamo. Cuando reciba un artículo incorrecto o algo con un defecto, debe tomar fotografías, ya que esto también puede usarse como evidencia.
Cuando realices una compra importante, paga siempre una parte con tu tarjeta de crédito. Incluso si solo paga un depósito con su tarjeta de crédito, por ejemplo cuando reserva unas vacaciones, el precio total de los bienes o servicios adquiridos seguirá teniendo derecho a la protección de la Sección 75.
La mayoría de los reclamos que procesa el equipo son por reembolsos de aerolíneas o pedidos de ropa en línea faltantes donde los artículos llegaron en la talla o el color incorrecto.
Debbie dijo: ‘También analizamos temas, por ejemplo, si una aerolínea quiebra, veremos muchas reclamaciones. A menudo, alrededor de Navidad, los casos también aumentan.’
Cualquier reclamo de tarjeta de crédito que no cumpla con los criterios de devolución de cargo se remite automáticamente al equipo de la Sección 75, que trabaja caso por caso.
Los minoristas tardan mucho más en procesar un reclamo de la Sección 75 que un reclamo de contracargo y pueden demorar casi un año en algunos casos complejos.
La mayor diferencia entre la devolución de cargo y la Sección 75 es que con esta última puede reclamar por daños emergentes que resulten de un servicio o productos deficientes.
Por ejemplo, puede recibir una compensación si se ve obligado a mudarse de su casa a una propiedad de alquiler debido a una reparación insegura del techo.
Matthew Roberts, jefe del equipo de la Sección 75, explica que existen más salvaguardias si una empresa quiebra.
“Si una empresa entra en liquidación, nos pondremos en contacto con los administradores. Si no podemos obtener un reembolso del comerciante, se lo reembolsaremos al comprador nosotros mismos.
‘Cada vez que llega un reclamo, congelamos la transacción en la tarjeta de crédito del cliente, por lo que se deduce de su pago mensual y se congela cualquier interés.
«En este caso, el usuario deberá demostrar si hubo incumplimiento de contrato o tergiversación y si se asociaron daños emergentes. También tienen que confirmarlo con pruebas.’
Un incumplimiento de contrato ocurre cuando una empresa viola los términos acordados de un contrato vinculante, lo que puede incluir no entregar el producto correcto o no brindar el servicio a tiempo.
Si un cliente descubre un defecto dentro de los primeros seis meses después de comprar un producto, se presume que el problema estaba presente en el momento de la compra y corresponde al minorista demostrar que no estaba presente.
Pero después de seis meses, pasa del minorista al consumidor, y depende de él determinar si el artículo estaba defectuoso en el momento de la compra.
Matthew dice que en muchos casos el equipo está preocupado por las reparaciones defectuosas de las casas y los constructores vaqueros.
“Recibimos muchas afirmaciones sobre los paneles solares”, añade. “También tuvimos un incidente recientemente en el que se aplicó espuma en aerosol en el exterior del techo”.
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