- El índice de satisfacción del cliente del Reino Unido rastrea los niveles de servicio en 275 empresas
- Los niveles medios de satisfacción del cliente están en su punto más bajo desde 2010
- Los minoristas y los bancos encabezan la lista de satisfacción del cliente
Según un informe, los niveles de servicio al cliente se han deteriorado en las empresas más grandes del país.
El último índice de satisfacción del cliente del Reino Unido del Instituto de Servicios al Cliente encontró que los niveles de satisfacción están en su nivel más bajo desde 2010.
La encuesta preguntó a 60.000 personas qué pensaban del servicio al cliente en 275 empresas importantes.
No puedo obtener ninguna satisfacción: los niveles de servicio al cliente alcanzaron su nivel más bajo en 14 años
El último informe sitúa el servicio al cliente en 75,8 puntos sobre 100, 0,8 puntos menos que hace un año y 2,6 puntos por debajo del máximo de julio de 2022 de 78,4.
Mientras tanto, la satisfacción del público con la gestión de las quejas por parte de las agencias cayó 8,1 puntos hasta 58,3 en julio de 2022.
Las empresas de servicios públicos se encuentran entre los peores infractores con una puntuación de 69,8 sobre 100, aunque han mejorado 0,3 puntos desde julio de 2023.
La satisfacción de los clientes con las empresas de energía es mayor que hace un año, con problemas enfrentados con un número cada vez menor de clientes.
Sin embargo, la satisfacción con las empresas de agua cayó a 69,5 puntos, casi seis puntos por debajo de la media del Reino Unido.
Las empresas de agua se han visto afectadas por derrames de aguas residuales, así como por deudas crecientes que han contribuido a generar facturas elevadas.
Según el informe, tanto los servicios públicos locales como los nacionales se encuentran entre los peores en atención al cliente, con 70,3 y 73,3 puntos respectivamente.
Los largos tiempos de espera de HMRC han sido objeto de especial atención durante el año pasado.
¿Qué empresa tiene el mejor servicio al cliente?
Los minoristas encabezan la lista de satisfacción del cliente, con siete de las 10 principales empresas de ese sector.
La empresa de corte de llaves Timpson vio aumentar su puntuación de 83,6 en 2023 a 86 puntos en julio de 2024 y, según se informa, ahora ofrece el mejor servicio al cliente del país.
John Lewis le siguió de cerca, con Waitrose, M&S y Greggs también entre los 10 primeros con puntuaciones de alrededor de 80.
Los bancos y los minoristas se encuentran entre las 10 empresas con mayor satisfacción del cliente
También figuran un puñado de bancos y sociedades de construcción, con Nationwide ocupando el segundo lugar y Stirling, Monzo y Yorkshire Building Society con puntuaciones altas por su servicio al cliente.
El informe encontró que 9 de las 40 principales empresas pertenecen al sector bancario, frente a seis hace un año.
La agenda de política empresarial postelectoral del (nuevo) gobierno alentará a todas las empresas a comprender y servir mejor a los clientes si queremos que nuestra economía vuelva a encarrilarse.
Es importante destacar que el informe encontró que los bancos y minoristas de alimentos con mayor satisfacción están registrando un mejor desempeño financiero.
Joe Cosson, director ejecutivo del Instituto de Servicio al Cliente, dijo: “Desafortunadamente, las perspectivas actuales no son las que necesitamos, a pesar de que nuestra investigación muestra que los altos niveles de satisfacción del cliente se correlacionan con la estabilidad financiera y el crecimiento”.
“Los líderes empresariales deben comprender las necesidades y expectativas cambiantes de sus clientes y hacer evolucionar sus organizaciones en consecuencia” para desbloquear el crecimiento sostenible de la economía.
“La agenda de política empresarial postelectoral del (nuevo) gobierno alentará a todas las empresas a comprender y servir mejor a los clientes si queremos que nuestra economía vuelva a encarrilarse”.
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