En abril de 2024 sufrí un derrame cerebral. Yo era profesor de música y trabajaba en Cambridge cuando ocurrió el derrame cerebral, por lo que me llevaron al Hospital Addenbrookes durante una semana antes de ser repatriado a un hospital más cercano a mi casa.
Mientras estaba en el hospital, recordé que hace unos 25 años había contratado una póliza de seguro de vida compleja con Legal and General, algo que el banco me dijo que hiciera cuando obtuve mi primera hipoteca.
Mi marido comprobó y todavía estamos pagando la prima, así que iniciamos un reclamo, pero seis meses después todavía no tengo dinero debido a muchos retrasos.
Me tomó seis semanas encontrar mi póliza en el sistema de L&G, y lo que siguió fue un catálogo de errores en los que los documentos que envié se perdieron y los contactos médicos que proporcioné no fueron seguidos.
Tomarse el tiempo: el marido de ZC se puso en contacto por primera vez con L&G sobre su póliza de seguro mientras ella todavía estaba en el hospital, pero meses después no llegaba el dinero.
La gota que colmó el vaso llegó recientemente cuando mi reclamo se retrasó nuevamente porque alguien en L&G escribió mal la palabra “secretaria” en una dirección de correo electrónico.
El derrame cerebral significó que estaba luchando con el movimiento en el lado izquierdo de mi cuerpo. Aunque estaba lo suficientemente bien para trabajar, no me sentía seguro al conducir, lo cual es esencial para mi trabajo ya que enseño en diferentes partes del país.
Por lo tanto, mi esposo y yo tenemos que mantener a nuestros dos hijos con un solo ingreso.
Nos tomamos un feriado en el pago de la hipoteca, pero ya se acabó. Estoy muy estresada, cosa que mi médico me dijo que evitara. El pago de la póliza se fija en £65.000. ZC, Bedfordshire
Helen Crane, defensora del consumidor de This Is Money, responde: Lamento saber de su derrame cerebral, pero me alegro de que esté en el camino hacia la recuperación.
Siempre es frustrante que los pagos del seguro tarden en llegar, pero en el caso de las pólizas de enfermedades críticas, estos retrasos pueden tener consecuencias particularmente graves.
Las personas que reclaman tales políticas están, por definición, estresadas, angustiadas y en extrema necesidad.
Las pólizas están diseñadas para pagar en caso de una emergencia médica grave, como un ataque cardíaco, un derrame cerebral o un diagnóstico de cáncer, con las dolencias exactas descritas en la letra pequeña.
El dinero generalmente se paga como una suma global y está destinado a ayudar a cubrir los costos inmediatos, como pagar facturas cuando la persona no puede trabajar o ayudar con cualquier costo médico fuera del NHS.
En su caso, contrató la póliza al mismo tiempo que obtuvo su primera hipoteca hace más de dos décadas, y luego rápidamente se olvidó por completo de ella.
En ese momento, era común que los prestamistas hipotecarios recomendaran encarecidamente que los prestatarios contrataran políticas como enfermedades críticas o protección de ingresos, en caso de que no pudieran realizar los pagos debido a una enfermedad.
Ahora sabemos que no siempre actuaron en beneficio de los consumidores (no lo olvidemos, esta también fue la época del PPI mal vendido), pero en su caso, es una suerte que lo hiciera.
Como profesor de música autónomo, no tenías ningún subsidio por enfermedad al que recurrir.
Incluso si estuvieras lo suficientemente bien para trabajar, lo cual no estás seguro, tu dificultad para moverte hacia el lado izquierdo significa que no siempre es posible usar la palanca de cambios, lo que significa que no puedes conducir.
Tienes dos hijos en casa y sólo te preocupa el sueldo de tu marido.
También paga de su bolsillo el apoyo personal de recuperación y rehabilitación porque cree que le ayudará a volver a trabajar más rápido. No está disponible en el NHS más allá de la asistencia básica, como caminar.
En caso de emergencia: La cobertura de enfermedad crítica es un tipo de seguro de protección, diseñado para pagar si el tomador del seguro cae gravemente enfermo.
Con la ayuda de tu marido, empiezas a exigir desde tu cama de hospital. El primer problema fue que Legal & General no tenía un registro en línea de su póliza, ya que se tomó en un momento en que había pocos documentos en papel.
Usted extravió su propia copia, por lo que pidió a L&G que le enviara una copia, pero tardó seis semanas, el primer retraso.
Envió su reclamo por correo electrónico a fines de mayo después de que le dieron el alta del hospital. Esto incluía prueba del hospital de que había sufrido un derrame cerebral, así como una baja de su médico.
Los reclamos por enfermedades críticas generalmente demoran alrededor de seis semanas desde el momento en que se presenta el reclamo hasta recibir el pago, y L&G le advierte que los clientes no deben esperar escuchar nada durante el primer mes.
Después de ese tiempo, usted llamó a L&G, pero para su sorpresa, le dijeron que no habían recibido nada de usted. Aquí también es cuando recibe un correo electrónico de confirmación automática para mostrar que se han enviado.
Posteriormente se encontraron los documentos, pero le dijeron que la reclamación aún no había sido enviada a los tasadores.
Al momento de enviar esto, han pasado casi dos meses desde que enviaste el primer reclamo.
Ha incluido los nombres y datos de contacto de los consultores de ambos hospitales de admisión en el formulario, con la esperanza de que esto le ayude a procesar su reclamación lo antes posible.
Sin embargo, cuando llamó para hacer un seguimiento, le dijeron que L&G se había comunicado solo con uno de ellos y no respondieron.
Ahora es un paciente ambulatorio y tiene un nuevo asesor de accidentes cerebrovasculares, por lo que pregunta si L&G puede comunicarse con él para obtener la información que necesita.
Les proporcionó la dirección de correo electrónico de la secretaria, pero luego descubrió que L&G había escrito mal la palabra “secretaria” en la dirección de correo electrónico, por lo que el mensaje nunca se envió.
Cuando se comunicó conmigo, habían pasado 17 semanas desde que presentó su reclamo y no había ningún cronograma ni indicación de cuándo podría recibir su efectivo vital.
El estrés se vio agravado por el hecho de que su prestamista hipotecario le permitió unas vacaciones de pago, que para entonces ya habían terminado.
Preocupaciones por el dinero: Una vez finalizadas las vacaciones de pago de la hipoteca, nuestro lector está estresado por cómo pagar las facturas del hogar sin un acuerdo de seguro.
Mientras tanto, seguías enfermo y bajo las órdenes de tu médico para evitar el estrés a toda costa.
Me comuniqué con L&G para averiguar qué decía sobre los repetidos retrasos y errores.
Me complace informarle que, tres días después de hacerlo, su reclamo se firmó con éxito y las £65 000 llegaron a su cuenta poco después.
También prometió investigar el incidente.
Un portavoz de Legal & General dijo: ‘Lamentamos mucho el retraso en la tramitación de esta reclamación, que ya ha sido pagada en su totalidad.
‘Nuestro equipo de quejas está investigando por qué no se siguieron nuestros altos estándares de servicio habituales en este caso y está revisando nuestros procesos para garantizar que esto no vuelva a suceder.
“Nos hemos asegurado de que (el cliente) haya sido informado sobre esto y esperamos que su recuperación continúe”.
Espero que L&G investigue detenidamente lo que le pasó.
Si esto evita que otras personas gravemente enfermas sientan su preocupación, pasará el tiempo.
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